حفظ و بازگشت مشتری می تواند باعث بازگشت سرمایه بیشتر و کاهش هزینه‌ها در بیزینس شما شود. در دنیای دیجیتالی امروز که رقابت بین کسب و کارها زیاد است، پیدا کردن کاربران و مشتریای که به برند شما وفادار باشند، بسیار ارزشمند می باشد. اما چه راهکار و استراتژی باید پیش بگیریم که مشتری دوباره ما را انتخاب کند؟ در این مقاله با اشاره به نمونه های موفق از برندهای مختلف این استراتژی ها را بیشتر توضیح می دهیم.
بازگشت مشتری چیست؟
توانایی یک کسب و کار در تبدیل خریداران به مشتریان وفادار و جلوگیری از روی آوردن آن‌ها به رقبا را حفظ و بازگشت مشتری یا customer retention می گویند. بازگشت مشتری معیاری برای سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت محصول و خدمات است. با استفاده از استراتژی‌های بازگشت مشتری، وفاداری مشتریان را بهبود می‌دهید و ارزش طول عمر مشتری یا customer lifetime value را افزایش می‌دهید.
چگونه نرخ بازگشت مشتریان را اندازه گیری کنیم؟
نرخ ماندگاری مشتری به درصدی از مشتریان قبلی اطلاق می‌شود که در طی یک دوره زمانی مشخص به برند شما وفادار مانده‌اند. برای محاسبه‌ی نرخ نگهداشت مشتری، موارد زیر را در مدت‌زمانی مشخص اندازه‌گیری کنید:
- تعداد مشتریان در شروع دوره‌ی زمانی مشخص (S)
- تعداد مشتری در پایان دوره (E)
- تعداد مشتریان جدید اضافه شده در طول مدت دوره (N)
سپس، می‌توانید میزان ماندگاری مشتری خود (X) را با فرمول زیر محاسبه کنید:
چرا نگهداری مشتری مهم است؟
جذب مشتری جدید هزینه بر است و نیاز به زمان بیشتری دارد. این در حالی است که حفظ مشتری فعلی و جلب رضایت آن‌ها به مراتب امری ساده تر می باشد. برای تبدیل مشتریان فعلی به مشتریانی وفادار، نیازی به هزینه‌های کلان برای بازاریابی، تبلیغات یا فروش ندارید. زیرا آن‌ها قبلاً یک بار به برند شما اعتماد کرده‌اند. اما متقاعد کردن مشتریان جدید برای فروش اولیه، به تلاش بیشتری نیاز دارد. زمانی که مشتریان به برند شما وفادار باشند، آن را به خانواده، دوستان و همکاران خود معرفی کرده که علاوه بر افزایش فروش باعث بازاریابی دهان به دهان نیز می شود. در ادامه به بررسی استراتژی های حفظ و بازگشت مشتری می پردازیم:
بهبود تجربه کاربری
مشتریان به دنبال خرید راحت و بدون درسر می باشند. بسیاری از آن ها هنگام خرید یک محصول اگر در طول مسیر خرید بارها با موانع یا فیلد‌های درخواست بیهوده روبه‌رو شوند از خرید خود منصرف خواهند شد. بنابراین برای حفظ و بازگشت مشتری باید فرآیند خرید را آسان کنید. خرید آنلاین بدون ورود کاربر، بهینه‌سازی فروشگاه برای پلتفرم تلفن همراه، ورود تک مرحله‌ای کاربر به پروفایل، افزایش سرعت مراحل ثبت نام و خرید و… می تواند باعث بهبود تجربه کاربری در یک فروشگاه آنلاین باشد.
استفاده از برنامه Onboarding
Onboarding به آموزش استفاده از ویژگی و کاربرد محصولات و خدمات به مشتریان گفته می شود. در واقع به جای آن که مشتری با صرف زمان به دنبال یافتن نحوه‌ی استفاده از محصولات باشد، شما می توانید توضیحات جامع و کاملی درباره ی نحوه‌ی کارکرد محصولات به مشتریان بدهید. با این فرآیند هم در زمان مشتریان صرفه‌جویی خواهد شد و هم مشتریان از سردرگمی نجات پیدا خواهند کرد.
پیگیری‌های پس از فروش
شما با پیگیری هایی پس از خرید مشتری انجام می دهید می توانید متوجه پیشنهاد یا انتقاد آن ها بشوید و ایرادات محصولات جدید را که تیم شما به درستی قادر به شناسایی آن نبوده را پیدا کنید. علاوه بر آن باعث شناسایی مشتریان ناراضی شده و می توانید در جهت رضایت آن ها تلاش کنید. این پیگیری‌ها می‌تواند توسط یک تیم پشتیبانی یا به کمک ابزارهای هوشمند صورت بگیرید. ابزارهای بسیاری وجود دارد که داده‌ها و آمارهای مربوط به خرید مشتریان را بصورت منظم و یکپارچه نگهداری می‌کند. پیگیری های پس از فروش می تواند به حفظ و بازگشت مشتری کمک ویژه ای کند.
فعال بودن در شبکه های اجتماعی
فعالیت در شبکه های اجتماعی و برقرای ارتباط با مشتریان، پاسخ به نظرات، پیشنهادات و انتقادات آن ها باعث می‌شود که صمیمیت بیشتری بین شما و کاربران برقرار شود. فراهم ساختن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی و بصورت مستقیم با شما ارتباط برقرار کند، باید مهم‌ترین هدف شما در شبکه‌های اجتماعی باشد. چرا که این ارتباط می تواند کمک زیادی در حفظ و بازگشت مشتری و در نتیجه فروش محصولات بیشتر است.
حراج محصولات یا خدمات در حفظ و بازگشت مشتری
یکی از مواردی که می‌توانید با کمک آن مشتریان قدیمی خود را دوباره به خرید تشویق کنید، حراج برخی از محصولات به ویژه محصولات خاص و پرفروش است. شما می توانید با حراج محصولات یا خدمات خود هر چند وقت یک بار به صورت محدود باعث ایجاد واکنش هایی از سمت مشتریان خود شوید و این فرآیند را به یک عادت برای آن ها تبدیل کنید.
بهره بردن از ابزارهای مدیریت مشتری CRM
بساری از کسب و کار ها به جای استخدام نیروی انسانی برای پاسخگویی به مشتری به ابزارهای تکنولوژی روی می آورند. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات و تاریخچه خرید مشتری را ثبت می کنند و اگر لازم باشد برای آن ها کارت گارانتی و خدمات دیگر صادر می کند. نرم افزارهای CRM فایل های مربوط به تماس و یا در کل هر فعالیتی را که مربوط به مشتری خاص است نگهداری می کند و سرعت پاسخگویی را بسیار بالا می برد. Sales Force و Sugar CRM نمونه ای از این نرم افزارها هستند که می توتنند به حفظ و بازگشت مشتری کمک کنند.
استفاده از طرح های تشویقی حفظ و بازگشت مشتری
طرح های تشویقی باعث می شود مشتری با شور و اشتیاق بیشتری به خرید دوباره دست بزند. در استراتژی ایجاد طرح‌های تشویقی، نوع کسب‌وکار و محصولات شما اهمیت بالایی دارد. همچنین شناسایی رفتار مخاطبان هدف نیز برای ایجاد و اجرای طرح تشویقی حائز اهمیت است. هرچه طرح تشویقی شما جذاب‌تر و شرکت کردن در آن برای مشتریان آسان‌تر باشد، مشتریان مشتاق و البته مجاب به خرید دوباره و حتی چندباره خواهند شد.
انگیزش به خرید از طریق مسئولیت اجتماعی برند
احتمالا تابحال برند هایی را دیده اید که قسمتی از فروش شان را وقف یک عمل خیر خواهانه می کنند. این کمک می تواند از کمک به کودکان کار گرفته تا کمک به بیماران خاص باشد. فرقی نمی کند مهم این است که به دور از تظاهر به مشتری تان ثابت کنید که مسئولیت اجتماعی را به خوبی اجرا می کنید. وقتی مشتری متوجه می شود با خریدش در یک کار خوب شریک شده دوباره با حس بهتری به سمت خرید از شما بر می گردد.
جمع بندی حفظ و بازگشت مشتری
برنامه حفظ و نگهداری مشتری برای هر کسب و کاری حیاتی است چرا که مشتریان وفادار هستند که پیکره ی یک برند محبوب را می سازند و باعث رشدش می شوند. استراتژی های مختلفی برای حفظ مشتری می توان به کار برد که به ۱۵ مورد آن با نمونه برند اشاره کردیم. سعی کنید هدف کسب و کارتان را تشخیص دهید، خواسته و انتظارات مشتری را بشناسید و در راستای آن قدم بردارید. واقعیت این است که موفقیت برند مسئله ای جدا از اعتماد مشتری اش نیست.
پیشنهاد می کنم از صفحه طراحی سایت در اصفهان دیدن فرمایید