این روزها به خاطر سرعت پیشرفت شغل ها و زیاد شدن رقبا در هر شغل ، دانستن تکنیک های فروش و جذب مشتری یکی از حائز اهمیت ترین توانایی هایی است که هر کسب و کار به آن نیاز دارد. صرف نظر از شغلی که شما دارید ، باید بدانید که روش ها و تکنیک های فروش که در گذشته برای جذب مشتری پاسخ گو بوده است . این روزها کارآمد نیست. در اصل فروشندگی محصولات یا خدمات مربوط به شغلتان یک علم است که با تکنیک های فروش جدید ، نسبت به نیاز بازار به روز می شود.
در گذشته به خاطر کم بودن رقبا امکان آزمون خطا در تکنیک فروش وجود داشت ؛ اما در بازار رقابتی این روز ها در یک چشم به هم زدن رقبای شما محصول یا
خدمات مشابه را به مشتری خواهند فروخت و بالاترین سطح بازار را به دست می آورند. پس یادگیری تکنیک های فروش به شما برای رقابت کمک خواهند کرد. به یاد داشته باشید که تکنیک های فروش همگی از یک سری قوانین و قواعد پیروی می کنند.
مشاوران کسب و کار به شما کمک می کنند تا این قوانین و قواعد را بر حسب نیازتان بر روی شغلتان اعمال کنید.
تکنیک فروش حرفه ای چیست؟
تکنیک های فروش حرفه ای روش هایی هستند که توسط مشاوران و متخصصان کسب و کار طراحی می شوند. این تکنیک ها بر اساس نکات مربوط به روانشناسی ، حسابداری ، مدیریت و البته تجربه های قبلی طراحی می شوند.
این تکنیک ها به مشاغل مخصوصا مشاغل نوپا کمک می کنند تا فروش موثرتری داشته باشند و از رقیبان خود عقب نمانند.
تفاوت تکنیک های فروش و فرایند فروش را بدانید:
باید بدانید که کلمه های تکنیک های فروش و فرآیند فروش مترادف یکدیگر نیستند و با هم تفاوت دارند.
با فرآیند فروش مشتری بالقوه به مشتری بالفعل تبدیل می شود. مشتری بالفعل ، مشتری است که به محصول یا خدمات شما اعتماد کرده و خریدار آن هاست. فرآیند فروش در واقع فرصت های فروش ، معاملات و نرخ موفقیت هایی است که مدیریت آن به عهده مدیر فروش است؛
در مقابل
تمرکز تکنیک های فروش بر روی مهارت و ارتباط است.
مهارت هایی از جمله :
- شخصیت شناسی در فروش
- زبان بدن
- اصول و فنون مذاکره
- ارتباط موثر
- و……
تکنیک های فروش در اصل باعث کم شدن زمان فروش محصولات و افزایش اثر بخشی فروش است.
کدام یک از تکنیک های فروش را استفاده کنیم؟
ما در ادامه به معرفی و توضیح 5 روش از تکنیک های فروش می پردازیم که شما باید با توجه به مشتریان و محصول یا خدماتتان یکی از آن ها را انتخاب کنید.
تکنیک اول از تکنیک های فروش حرفه ای عبارت اند از :تکنیک فروش اسپین
در تکنیک اسپین که یکی از تکنیک های فروش است (( هنر سوال پرسیدن )) حائز اهمیت است.
این تکنیک از چهار مرحله تشکیل شده است:
- Situation / موقعیت
- Problem / مشکل
- Implication / نتیجه
- Need – payoff / پرداخت
این چهار مرحله در مشتری برای خرید انگیزه ایجاد می کند.
مرحله ی اول : موقعیت
با سوال هایی که در مرحله موقعیت پرسیده می شود ؛ تولید کننده به درک وضعیت کنونی مشتریان پی می برد. پاسخ این سوال ها در اصل پایه و اساس چرخه ی فروش شرکت ها را تشکیل می دهد. باید توجه داشته باشید که این پرسش ها با احترام به حریم شخصی مخاطبان پرسیده شود.
در نظر بگیرید که یک کارخانه ماشین آلات در مرحله ی اول این تکنیک قصد پرسیدن سوال از مشتری های خود دارد.
سوالات این کارخانه به شرح زیر است:
- شما از چه دستگاه هایی استفاده می کنید؟
- کدام ماشین آلات در شغل شما مورد استفاده قرار میگیرد؟
- عمر هر ماشین در کارخانه شما چقدر است؟
- از هر دستگاه چند عدد در کارخانه موجود است؟
- هر چقدر تعداد این نوع سوال ها بیشتر باشد و با دقت بیشتری پرسیده شوند ، داده های به دست آمده مفیدتر خواهند بود.
مرحله ی دوم : مشکل
شما از طریق سوالات این مرحله ، مشکلات کسب و کار را شناسایی می کنید که باید برای آن ها راه حل پیدا کنید. در واقع هدف از پرسیدن سوال های این مرحله رسیدن به مشکلات ، نیاز ها و نارضایتی های مشتریان است. با پرسیدن سوالات این مرحله ، مشتریان شما متوجه می شوند که در کارشان مشکلات حل نشده و نیاز های برآورده نشده دارند. سپس موقع پیشنهاد محصول یا خدمات شماست که در واقع راه حل های این مشاغل محسوب می شوند.
حل کردن همین مشکلات و نقص های موجود در کسب و کار باعث می شود ؛ که شما آهسته آهسته اما با قدرت به سمت پیشبرد فروش حرکت کنید. پاسخ به این سوال ها حتی به شما چشم اندازی خواهد داد ؛ که بتوانید مشکلاتی که ممکن است در آینده با آن ها رو به رو بشوید را پیش بینی کنید.
سوالات این مرحله مانند:
- میزان راحتی یا سختی کارکردن شما با ماشین آلات به چه اندازه است؟
- هنگام کار با دستگاه شما با چه مشکلاتی رو به رو هستید؟
- دستگاه ها و مواد مصرفی شما تا چه اندازه باعث کیفیت محصول شما می شود؟
جواب این سوال ها شما را به محصولی که حلال مشکلات و نیازهای مشتریان است نزدیک می کند.
مرحله ی سوم : نتیجه
سوالاتی که در این مرحله پرسیده می شود نشان داده می شود که کدام مشکلات جدی تر هستند و باید سریعا حل شوند. بر خلاف مراحل قبل سوالات این مرحله باید از مخاطبین مختلف پرسیده شود . مثلا اگر مشتری شما یک کارخانه دار است سوالات این مرحله باید از اشخاصی مثل مدیر مالی ، مدیر اداری ، مدیر تولید ، مدیر طرح و برنامه ، مسئولان خدمات پس از فروش پرسیده شود.
سوالاتی از قبیل :
- دستگاه ها و ماشین آلاتی که از آن ها استفاده می کنید تا چه اندازه بر روی فعالیت شما اثر گذاشته است؟
- اثراتی که دستگاه ها و ماشین آلات بر روی فعالیت شما دارند مضر است یا مفید؟
- آِا ماشین آلات و دستگاه های مورد استفاده باعث کاهش مشکلات مالی کارخانه شده است یا خیر؟
- ماشین آلات و دستگاه های مورد استفاده چه تاثیری روی خدمات پس از فروش شما داشته است؟
- از مدیر خدمات می‌پرسیم که خدمات پس از فروش شما از این ماشین‌آلات چه تأثیری پذیرفته است؟
دانستن پاسخ این سوال ها به شما این فرصت را می دهد که ویژگی های محصول خود را با نیاز مشتری هماهنگ کنید.
مرحله ی چهارم: پرداخت
وقتی مشتری متوجه شود که شرایط شغلی اش در حال بدتر شدن است؛ باید درباره ی ارزش واقعی راه حل خودتان که باعث حل مشکلاتشان است صحبت کنید. اگر ارائه شما از محصولتان بتواند به مشتریان ثابت کند که کلید حل مشکلاتشان در دست شماست ، به دنبال خریداری آن می آیند.
شما می توانید شش ماه بعد از فروش محصولتان میزان رضایت مشتریان را پیگیری کنید . این کار باعث می شود شما بتوانید روی محصولات خود تغییراتی ایجاد کرده و کیفیت آن را بالاتر ببرید.
تکنیک دوم از تکنیک های فروش حرفه ای عبارت اند از : تکنیک فروش اسنپ
یکی دیگر از انواع تکنیک های فروش حرفه ای ، تکنیک اسنپ است. تکنیک اسنپ روی نحوه ی تفکر مشتری تمرکر می کند. این روش از انواع تکنیک های فروش زمانی مورد استفاده قرار می گیرد ؛ که مشتری تصمیم به خریدن محصول یا استفاده از خدمات را دارد. در این مرحله مشتری به مقایسه محصول ها مشغول است تا یکی از آن ها را خریداری کند.
تکنیک فروش اسنپ کمک می کند تا به نحوی در ذهن مخاطب تاثیر بگذاریم که او فکر کند تصمیم را خودش به تنهایی گرفته است. پس متوجه شدیم که کارکرد این تکنیک اسنپ ، از سری تکنیک های فروش ایجاد اثرگذاری مثبت بر روی مخاطب است.
باید بدانید که هر مشتری قبل از خرید محصول یا خدمات باید در سه مرحله ، سه انتخاب متفاوت انجام دهد:
- اجازه به دسترسی
- شروع تغییر
- انتخاب منابع
در ادامه به توضیح این سه مرحله می پردازیم:
اجازه به دسترسی:
امروزه اکثر مشتری ها در معرض اطلاعات نادرست و اغلب زمان گیر قرار گرفته اند. برای جذب مشتریان بیشتر باید راه دسترسی به خودتان را برای آن ها راحت تر کنید. در غیر این صورت مشتری احساس می کند که شما وقت او را هدر داده اید. برای احترام گذاشتن به مشتری باید اطلاعات کامل خرید و روش تماس مشتری با شما کاملا مشخص باشد.
در واقع هرچقدر زمان درخواست مشتری کمتر باشد ، به همان میزان امکان خرید او بالا تر می رود. یکی از نکات مهم در زمینه فروش این است که استفاده کلمه های هیجان انگیز و غلو کننده تاثیری بر روی فروش شما نخواهد گذاشت.
بلکه هرچقدر از کلمات ساده تری استفاده کنید امکان اینکه مشتری با محصول یا خدمات شما ارتباط برقرار کند بیشتر است.
مثلا به جای گفتن : شرکت تحقیقات صنعتی ما با استفاده از به روزترین تکنولوژی ، بالاترین کیفیت چاپ جهانی را به شما ارائه می دهد.
بگویید: درکنار ما ، با سرمایه کمتر ، چاپ کارآمدتری خواهید داشت.
شروع تغییر :
زمانی که مشتری در حال صحبت با شماست ؛ شما به عنوان فروشنده باید بتوانید محصول یا خدماتتان را که در اصل راه حل مشکلات مشتریان شماست را به خوبی ارائه بدهید. در این صورت است که ارزش محصول یا خدماتتان برای مشتریان مشخص خواهد شد.
در این زمان فروشنده باید در برابر شنیدن کلماتی از قبیل :
- نارضایتی
- تنگنا
- چالش
- مشکلات
- سرخوردگی
- مشکل
- نگرانی
حساس باشد. زیرا معمولا در ادامه ی این کلمات مشکلات مشاغل گفته می شود ؛ که در اصل برای فروشنده فرصت های شغلی جدیدی ایجاد میکند.
او میتوانند راه حل هر کدام از مشکلات گفته شده را در غالب محصول یا خدمات به فروش برساند.
انتخاب منابع :
در این مرحله مشتری انتخاب نهایی خود را گرفته و محصول را انتخاب می کند.
مشتری در این مرحله بیشتر از اینکه بخواهد روی خرید خود تمرکز کند؛ به دنبال توجیه کردن انتخاب خود است، تا ریسک کمتری انجام داده باشد. در مرحله انتخاب منابع فروشنده باید در تصمیم گیری به مشتری کمک کند. به این طریق که به صورت کاملا شفاف توضیح بدهد ؛ که مشتری باید چه انتظاراتی از محصول شما داشته باشد. حتی باید توضیح داده شود که مشتری نباید چه انتظاراتی را از محصول یا خدمات داشته باشد.
در مرحله انتخاب منابع به چهار کلید واژه زیر توجه فرمایید:
- ساده سازی
- ارزشمند بودن
- همسو بودن
- توجه به اولویت ها
تکنیک سوم از تکنیک های فروش عبارت اند از : تکنیک چالشگر
تکنیک چالشگر یکی دیگر از انواع تکنیک های فروش حرفه ای است .این تکنیک بر روی فروشنگان تمرکز کرده است. در این تکنیک بیان می شود که ما می توانیم به قروشنده ای لقب فروشنده ی خوب را بدهیم که توانایی برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه را داشته باشد.
از نظر تکنیک فروش چالشگر فروشنگان به پنج دسته تقسیم می شوند :
- سازندگان ارتباط
- کارگرهای سخت کوش
- گرگ های تنها
- کارراه انداز
- چالش گران
Relationship Builders/سازندگان ارتباط :
- مشتریان هوادار این نوع فروشنده می شوند.
- بخشنده است.
- برای کمک به دیگران وقت می گذارد.
- با همه همراهی میکند.
Hard workers/ کارکنان سخت کوش:
- همیشه اضافه کاری می کنند.
- به راحتی تسلیم نمی شوند.
- خودانگیخته است.
- به بازخورد و توسعه علاقه دارد.
Alone wolf/گرگ های تنها :
- به دنبال غرایز خود است.
- به خود اطمینان دارد.
- مستقل است.
Problem solvers/کار راه انداز:
- به طور قابل اعتمادی پاسخگو است.
- به جزییات اهمیت می دهد.
- همه ی مشکلات را حتما حل می کند.
Challengers/چالشگران:
- همیشه دیدگاه متفاوتی نسبت به دنیا دارد.
- کسب و کار مشتری را درک می کند.
- مشتری را به جلو هدایت می کند.
- عاشق بحث است.
تکنیک چالشگر به تفصیل هر کدام از گروه بالا را بررسی میکند . نتیجه این بررسی ها نشان می دهد که فروشندگان چالشگر بهترین نوع فروشنده هستند. زیرا فروشندگان چالشگر نسبت به سه جنبه ی متفاوت این مدل یعنی : آموزش ، متناسب سازی و بهترین عملکرد را دارند.
جنبه ی اول : آموزش
بعضی اوقات مشتریان بسیار آگاه هستند؛ یک فروشنده چالشگر باید در برابر این نوع مشتری اطلاعات منحصر به فردی را برای ارائه داشته باشد. در واقع از طریق تکنیک چالشگر که یکی از تکنیک های فروش کارآمد محسوب می شود به مشتری نیازهایی را یادآوری می کنیم که خودش نسبت به آن ها ناآگاه بوده است.
این تکنیک به مشتری آموزش می دهد که چگونه چالش های شغلی پیش رو را حل کرده و از آن ها عبور کنند.
جنبه دوم :متناسب سازی
رویکرد تناسب یا متناسب سازی از آن جایی اهمیت پیدا می کند که هر فروشنده با افراد متفاوتی برای فروش صحبت می کنند.
نحوه ی ارتباط با هر فرد متفاوت است از این رو فروشنده باید توانایی این موضوع را داشته باشد که با هر مشتری چگونه برخورد کند؛ و پیام خور دا به صورت محکم و قوی بیان کند.
جنبه سوم : کنترل
کلید نهایی فروش مذاکره با فردی است که تصمیم گیرنده است یا بر روی رون تصمیم گیری اثر گذار است. وقتی که مشتری برای خرید محصول یا خدمات شما بی میلی نشان می دهد شما باید با استفاده از این روش موضوع بحث خود را از قیمت به سمت ارزش ببرید.
در این صورت مشتری متوجه خواهد شد که محصول یا خدمات شما ارزش سرمایه گذاری یا خرید را دارد.
در یک جمله تکنیک فروش چالشگر به دنبال تغییر تفکر مشتری است به گونه ای که به جای بی میلی مشتاق به خرید شود.در اصل تکنیک چالشگر مشتری بالفعل را به مشتری بالقوه تبدیل می کند.
تکنیک چهارم از تکنیک های فروش : فروش سندلر
این تکنیک از سری تکنیک های فروش حرفه ای به فروشندگان کمک می کند که خود را به عنوان یک منبع مطئن و قابل اتکا معرفی کند.
برخلاف روش های قبل این بار خریدار به دنبال فروشنده است تا او را متقاعد به فروش کند. فروشندگان باید بدانند که فرایند فروش صرفا برای فروش محصول یا خدمات به مشتری ها نیست بلکه هدف اصلی تغییر رفتار بلند مدت است. در نتیجه فروشنده باید توانایی برقراری ارتباط با مشتری را در شرایط سخت داشته باشد.
مثلا وقتی خریدار اصرار دارد که نیازش بسیار فوری و کاملا جدی است ؛ یک فروشنده حرفه ای باید بر روی سه دغدغه ذهنی مشتری زیر متمرکز شود:
- تکنیکی
- تاثیرمالی
- علاقه فردی
در ادامه به بررسی هر کدام از این دغدغه ها می پردازیم:
1.تکنیک:
فروشنده در این سطح باید مشکلات تکنیکی مخاطب خودش را پیدا کند ؛ و در مرحله بعدی به او برای حل آن مشکلات کمک کند. در این صورت مشتری متوجه خواهد شد که فروشنده قصد سرمایه گذاری زمانی و مالی روی پیشنهاد و راه حل خود را دارد.
2.تاثیر مالی:
باید بدانید که مشتری ها صرفا برای مشکلات تکنیکی خود خرید نمی کنند. بلکه اگر محصول یا خدمات شما به صرفه جویی مالی یا زمانی آن ها کمک کند؛ باعث جلب توجه مشتری و در نتیجه فروش می شود.
3.علاقه فردی :
شما به عنوان فروشنده محصول یا خدمات باید خودتان را به جای مشتری ها بگذارید و مشکلات را از دیدگاه آن ها بررسی کنید. در این صورت متوجه خواهید شد که در بعضی از مواقع دلیل شخصی مشتری برای خرید محصول یا خدمات با چشم انداز های شرکت متفاوت است.
معمولا اگر خریدار بالاقوه متوجه بشود که محصول یا خدمات شما ، قسمت یا تمام مشکل او را حل خواهد کرد برای خرید مشتاق تر خواهد شد.
پیشنهاد می کنیم از صفحه مربوط به تولید محتوا دیدن کنید
تکنیک پنجم از تکنیک های فروش : فروش راه حل
در این تکنیک از تکنیک های فروش ، فروشنده نقش مشاور حرفه ای را دارد. فروشنده در این مرحله با پرسیدن سوالات دقیق متوجه می شود که نیاز مشتری چیست. تا بتواند او را تبدیل به یک مشتری بالفعل بکند. در این مرحله فروشنده روی احساسات مشتری تمرکز می کند . تا متوجه احساسات مشتری در مذاکره بشود. در این روش با در اولویت قرار دادن مشتری باعث شکل گیری یک رابطه ی قوی و بلند مدت می شود.
تکنیک فروش راه حل که از سری تکنیک های فروش است از 6 مرحله تشکیل می شود.
1.تحقیق
2.سوال
3.گوش دادن
4. آموزش
5.صلاحیت
6.فروختن
1.تحقیق:
فروشنده قبل از هر گونه مذاکره با مشتری باید درباره ی او ، نیاز ها ، مشکلات و رقبای او اطلاعات کافی جمع آوری کنید.
فروشنده در این مرحله باید یک روانشناس و یک خریدار خوب باشد . تا بتواند علاوه بر یک مذاکره خوب با مشتری ، او را ارزیابی کند . سوالات احتمالی مشتری خود را قبل از اینکه بیان شود ، پیش بینی کرده و برای پاسخ دادن به آن ها آماده باشد.
2.سوال:
سوال پرسیدن مهم ترین عاملی است که می تواند منجر به فهمیدن نیاز مشتری و درک آن است. سوالاتی که در این مرحله پرسیده می شود باید هم عمومی و هم تخصصی باشد.این سوال ها باید ابعاد مختلف را تحت پوشش قرار بدهد. اگر فروشنده هنر مذاکره و هنر سوال پرسیدن داشته باشد ، خود سوال می تواند جوابی برای مشتری باشد.
3.گوش دادن:
همه می دانیم که هنر گوش دادن در دنیای امروز ، هنری است که کمتر کسی از آن بهره مند است. اما یک فروشنده حرفه ای باید با گوش دادن با دقت متوجه گفته ها و مهمتر از آن نگفته های مشتری بشود. با علاقه به صحبت های مشتری گوش دهید . در این صورت او احساس می کند که برای صحبت هایش ارزش قائل شده اید .
در نتیجه راحت تر با شما ارتباط برقرار می کند.
گوش دادن همیشه از طریق شنیدن کلمات مشتری رخ نمی دهد . گاهی اوقات شما می توانید احساسات مشتری را از طریق تن صدای او بفهمید.
زبان بدن نیز در بهتر شدن مکالمه به شما کمک به سزایی خواهد کرد. فراموش نکنید که در پایان مذاکره صحبت ها را در حضور مشتری جمع بندی کنید . تا چیزی از قلم نیفتاده باشد و مهم تر از آن سوء تفاهمی وجود نداشته
باشد.
4.آموزش:
در حین مذاکره به وضوح اعلام کنید که شما قصد حل کردن مشکلات مشتری و بهبود روند کاری آن ها را دارید. اما راه حل آن را (خدمات یا محصول
شما)را آموزش ندهید. برنامه رسیدن به اهداف را نزد خود نگه دارید.
5.صلاحیت:
اگر در مذاکره خوب عمل کرده باشید این بدین معناست که شما زمان و توجه مشتری را به خود جلب کرده اید .در نتیجه برای فروش به آن اصرار نکنید. چون شما با موفق بودن در مذاکره در بالاترین لیست اولویت او قرار گرفته اید.
6.فروختن:
از آن جایی که استفاده از تکنیک های فروش برای رسیدن به رابطه ی بلند مدت با مشتری است. فروشنده باید حس موفقیت را در تمام مراحل به مشتری القا کند. که تنها راه این کار استفاده از هنر گوش دادن است. اما اگر در مرحله ی آخر فروش ، فروشنده متوجه تردید در مشتری شد ؛ باید عواقب خارج شدن از قرارداد را به مشتری گوشزد کند. زیرا آن ها دارای بودجه و قدرت تصمیم گیری هستند و با تکیه بر این دو قرارداد می بندند.
کلام آخر :
در این مقاله به بررسی 5 تکنیک از تکنیک های فروش پرداختیم. در نظر داشته باشید که تعداد زیادی از آدم ها هنوز از وجود کسب و کارتان بی خبرند. حتی بعضی از مشتری هایی که از شما خرید کرده اند با کار شما به صورت کامل آشنا نیستند. با استفاده از تکنیک های بالا می توانید نام خودتان را در ذهن مخاطبان ثبت کنید.
پیشنهاد می کنیم از صفحات طراحی سایت ، مشاوره کسب و کار و همچنین شبکه اجتماعی دیدن فرمایید
